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[고객사례] U.STRA ITSM 도입 (케이사인)
고객사례
2025-11-28
(주)케이사인 × U.STRA ITSM 도입 성공사례
"IT 서비스 요청 처리 시간은 40% 이상 빨라지고,
동일 이슈 문의 반복은 절반으로 줄었습니다."
동일 이슈 문의 반복은 절반으로 줄었습니다."
(주)케이사인
정보보안 전문 기업
📍 업종 : DB보안, 빅데이터, 통합인증, PKI보안솔루션 개발 및 공급
🎯 핵심 기술 : 암호인증 기술 기반 데이터베이스 암호화 및 통합 인증 솔루션 제공
💡 현재 focus: 여러 채널로 흩어져 있던 IT 서비스 요청을 하나의 창구로 일원화
정보보안 전문 기업
📍 업종 : DB보안, 빅데이터, 통합인증, PKI보안솔루션 개발 및 공급
🎯 핵심 기술 : 암호인증 기술 기반 데이터베이스 암호화 및 통합 인증 솔루션 제공
💡 현재 focus: 여러 채널로 흩어져 있던 IT 서비스 요청을 하나의 창구로 일원화
Q1. 안녕하세요, 자기소개 부탁드립니다.
안녕하세요, KOTRA 바이코리아 위탁운영 사업 PM 임종순입니다.
25년 3월 바이코리아 위탁운영 사업자에 선정되어, 현재 시스템의 전반적인 IT 서비스 관리와 운영을 담당하고 있습니다.
25년 3월 바이코리아 위탁운영 사업자에 선정되어, 현재 시스템의 전반적인 IT 서비스 관리와 운영을 담당하고 있습니다.
Q2. 반갑습니다! (주)케이사인에 대해서도 간단히 소개 부탁드립니다.
Q3. U.STRA ITSM을 도입하기 전 어떤 문제나 불편을 겪고 계셨나요?
"위탁 운영 환경에서 각 부서의 유지보수 및 운영 업무 요청이 이메일, 전화, 메신저 등 여러 채널로 제각각 접수되다 보니 SR(Service Requset)을 체계적으로 관리하기 어려웠습니다."
이에 요청 사항의 우선순위 설정이 불명확해졌고, 처리 현황을 한눈에 파악하기도 어려웠죠. 특히 긴급 장애 상황에서 요청 누락이나 중복 처리 문제가 발생하기도 했습니다. 게다가 동일 이슈가 반복되더라도 이전 해결 이력을 찾기 어려워, 매번 처음부터 분석해야 하는 비효율이 지속되고 있었습니다.Q4. 이번 ITSM 구축 사업의 주요 과제/목표는 무엇이었나요?
"위탁 운영 서비스의 SR을 체계적으로 관리해 전반적인 서비스 품질을 높이는 것이었습니다. "
모든 요청을 한 곳에서 통합 관리해 누락 없이 처리하고, SLA (Service Level Agreement) 준수율을 높여 고객 만족도를 향상시키는 데 중점을 두었습니다. Q5. 도입 과정에서 특별히 어려웠던 점이 있으셨나요?
"가장 큰 고민은 위탁 운영 환경 특성 상 여러 부서의 서로 다른 업무 프로세스를 하나의 ITSM 시스템으로 통합하는 것이었습니다."
기관별로 요구하는 승인 절차와 보고 체계가 모두 달라 이를 표준화하되, 동시에 각 기관의 특수성을 반영할 수 있는 유연한 워크플로우를 설계해야 했습니다. 이 균형점을 찾는 데 많은 시간과 조율이 필요했죠.Q6. 여러 솔루션 중 U.STRA ITSM을 선택하신 이유는 무엇인가요?
여러 ITSM 솔루션을 비교한 결과, 위탁 운영 환경에 가장 적합한 플랫폼이 유스트라 ITSM이었습니다. 다중 테넌트 구조로 여러 기관을 하나의 시스템에 독립적으로 관리할 수 있었고, 기관별 요구 사항에 맞춘 워크플로우 구성도 손쉽게 설정할 수 있었죠.
여기에 직관적인 UI 덕분에 담당자들이 별도 교육 없이도 빠르게 적응할 수 있어, 최종적으로 유스트라 ITSM을 선택하게 되었습니다.
• 손쉬운 IT 서비스 요청
• 간편한 결재 승인 처리
2. 워크플로우 기반 프로세스 관리
• 단순, 장애, 문제, 변경 등 요청 유형별 액티비티 관리
• 운영 상황에 따른 프로세스 버전 관
3. 직관적인 설계로 완성한 사용자 중심 경험
• 서비스 요청 및 처리 현황을 한눈에 확인할 수 있는 대시보드 제공
• 표준화된 프로세스 및 가이드 제공
여기에 직관적인 UI 덕분에 담당자들이 별도 교육 없이도 빠르게 적응할 수 있어, 최종적으로 유스트라 ITSM을 선택하게 되었습니다.
✨ U.STRA ITSM 선택 이유
1. 빠르고 정확한 IT 서비스 요청• 손쉬운 IT 서비스 요청
• 간편한 결재 승인 처리
2. 워크플로우 기반 프로세스 관리
• 단순, 장애, 문제, 변경 등 요청 유형별 액티비티 관리
• 운영 상황에 따른 프로세스 버전 관
3. 직관적인 설계로 완성한 사용자 중심 경험
• 서비스 요청 및 처리 현황을 한눈에 확인할 수 있는 대시보드 제공
• 표준화된 프로세스 및 가이드 제공
Q7. U.STRA ITSM 도입 이후 가장 크게 달라진 점은 무엇인가요?
"도입 이후 가장 큰 변화는 SR 요청의 가시성 확보입니다."
부서, 서비스별 요청 현황을 실시간으로 모니터링할 수 있게 되었고, 티켓 기반의 체계적인 추적 관리로 업무 누락 사례가 크게 줄었습니다.또한 SLA 모니터링 기능을 통해 서비스 수준을 객관적으로 측정하고 관리할 수 있게 되면서, 품질 개선에 실질적인 도움이 되고 있습니다.
Q8. U.STRA ITSM의 가장 유용한 기능은 무엇인가요?
"통합 서비스 데스크 기능을 가장 유용하게 활용하고 있습니다."
여러 부서의 요청을 한곳에서 접수해 우선순위에 따라 적절한 담당자에게 자동으로 배정하고, 처리 과정을 실시간으로 공유하게 되었죠. 덕분에 긴급 상황에서도 신속한 대응이 가능해졌습니다.지식베이스와의 연동으로 반복 이슈의 해결 속도까지 눈에 띄게 빨라져 전반적인 서비스 운영 효율이 개선되었습니다.
Q9. 운영 효율성이나 사용자 만족도 측면에서 개선된 사항이 있었나요?
"ITSM 도입 후 평균 SR 처리 시간이 약 40% 이상 단축되었고, SLA 준수율은 80%에서 90%로 향상되었습니다."
또한 동일 이슈에 대한 반복 문의가 50% 이상 감소하면서, 불필요한 업무 소모가 크게 줄었습니다. 각 기관 담당자를 대상으로 한 만족도 조사에서도 서비스의 투명성과 신속성 측면에서 높은 평가를 받으며 전반적인 만족도가 크게 향상되었습니다.👥 IT 업무 프로세스 만족 포인트
지속적인 서비스 수준 관리• SR남기 준수율, 1차 처리율, 고객 만족도 등 6개 지표 기반 목표 수준 조정
• 서비스 수준 지표를 대시보드로 제공해 지속적인 운영 효율성 증대
Q10. 앞으로 유스트라 ITSM을 어떻게 확장 · 활용할 계획이신가요?
현재는 SR 요청 관리에 중점을 두고 있지만, 앞으로는 IT 자산관리, 변경 관리, 문제 관리 등으로 활용 범위를 점차 확대할 계획입니다.
AI 기반 자동 분류 기능과 챗봇 연동을 통해 24시간 1차 대응 체계를 구축하고, 예방적 모니터링 기능을 강화해 사전 장애 예방 체계까지 마련할 예정입니다. 이를 통해 운영 전반의 품질과 안정성을 한 단계 더 높이고자 합니다. 😊
AI 기반 자동 분류 기능과 챗봇 연동을 통해 24시간 1차 대응 체계를 구축하고, 예방적 모니터링 기능을 강화해 사전 장애 예방 체계까지 마련할 예정입니다. 이를 통해 운영 전반의 품질과 안정성을 한 단계 더 높이고자 합니다. 😊
Q11. ITSM 솔루션 도입을 고민하는 다른 기업에게 어떤 조언을 해주고 싶으신가요?
"위탁 운영 환경에서 ITSM을 도입할 때 가장 중요한 것은 '각 업무 특성을 반영하면서도 표준화된 프로세스를 구축하는 것'입니다."
처음부터 모든 기능을 적용하려 하기보다, 핵심 기능부터 단계적으로 적용해 사용자들이 자연스럽게 적응할 수 있도록 하는 접근을 추천드립니다. 더불어 충분한 사용자 교육과 지속적인 피드백 수렴이 이루어져야 ITSM 도입 효과를 안정적으로 극대화할 수 있습니다. Q12. 향후 개선되길 바라는 유스트라 ITSM 솔루션의 기능이나 비즈니스에 대한 기대 사항이 있다면 말씀 부탁드립니다!
현재도 만족스럽게 사용하고 있지만, 향후에는 모바일 앱 기능 확장을 기대하고 있습니다. 긴급 상황에서도 언제 어디서나 신속한 처리가 가능하도록 모바일 환경의 대응 기능이 한층 강화되면 좋겠습니다.
데이터 분석 기능을 통해 서비스 품질 개선에 필요한 인사이트를 제공하고, 정리적인 운영 성과 리뷰로 지속적인 서비스 고도화가 이루어지는 체계가 마련되길 기대하고 있어요.
데이터 분석 기능을 통해 서비스 품질 개선에 필요한 인사이트를 제공하고, 정리적인 운영 성과 리뷰로 지속적인 서비스 고도화가 이루어지는 체계가 마련되길 기대하고 있어요.
IT 서비스 품질을 효과적으로 올릴 수 있는 솔루션
(주)케이사인의 유스트라 ITSM 도입은 위탁 운영 환경에서 분산되어 있던 IT 서비스 요청 체계를 표준화하고, SR 가시성과 처리 효율을 대폭 높일 수 있었던 계기가 되었습니다.
직관적인 UI 기반의 ITSM으로 임직원들이 빠르게 적응하고 시스템 활용도가 높아졌으며, IT 서비스 요청 처리 시간도 40% 이상 단축되는 등 운영 효율성 측면에서도 눈에 띄게 성과를 거두었죠.
앞으로 (주)케이사인은 유스트라 ITSM으로 IT 자산 · 변경 · 문제 관리까지 활용 범위를 넓히면서 더욱 고도화된 IT 서비스 운영 체계를 구축해 나갈 계획이라고 하는데요! 지속 가능한 IT 운영 혁신을 이끄는 전략 플랫폼으로 유스트라 ITSM이 함께 하기를 기대하고 있습니다.
(주)케이사인의 유스트라 ITSM 도입은 위탁 운영 환경에서 분산되어 있던 IT 서비스 요청 체계를 표준화하고, SR 가시성과 처리 효율을 대폭 높일 수 있었던 계기가 되었습니다.
직관적인 UI 기반의 ITSM으로 임직원들이 빠르게 적응하고 시스템 활용도가 높아졌으며, IT 서비스 요청 처리 시간도 40% 이상 단축되는 등 운영 효율성 측면에서도 눈에 띄게 성과를 거두었죠.
앞으로 (주)케이사인은 유스트라 ITSM으로 IT 자산 · 변경 · 문제 관리까지 활용 범위를 넓히면서 더욱 고도화된 IT 서비스 운영 체계를 구축해 나갈 계획이라고 하는데요! 지속 가능한 IT 운영 혁신을 이끄는 전략 플랫폼으로 유스트라 ITSM이 함께 하기를 기대하고 있습니다.